职位名称：品质管理中心服务管理岗

职位类别：运营支持类

所属机构：总行零售银行部

工作地点：北京

招聘人数：

工作职责：1、负责组织开展服务标准和服务流程检查,持续优化和提升厅堂服务水平，形成厅堂一体化、闭环式服务体系；

2、负责建立财富管理业务的客户投诉流程；

3、负责实施财富管理业务的投诉分派、跟踪处理和汇总分析；

4、负责指导分支机构快速处理零售业务相关投诉；

5、负责组织开展各分支行服务情况明查和暗访，制定服务调查方案，发现问题及时督促分支行整改；

6、组织开展服务评比活动，制定服务评比活动方案，通过鼓励先进，带动分支机构整体服务水平的提高；

7、负责零售业务的客户投诉快速处理，协助分支机构解决客户的问题。

任职要求：1、熟悉零售业务基础知识以及零售服务体系，熟悉零售客户特征，制定相关管理制度和办法；

2、有较强的目标责任意识和敬业精神；有执着进取精神，具有良好的跨部门团队协作能力，能承受较强的工作压力；有良好的文字综合能力和良好的语言沟通能力；

3、相关专业硕士及以上学历；

4、银行服务管理工作经验3年以上，本行基层服务管理工作经验1年以上者优先。

有效日期：2013-07-24至2013-08-24

其他详情请参照http://career.cmbc.com.cn:8080/portal/career/viewInquireCareer.action?model.id=a4adbb4e-add0-4df1-b08f-dae9d4625c5e

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