一、中心管理规程

(一)宗旨

维护健康、追求美丽、提升生活质量是绵阳市整形美容医院健康咨询管理中心永远的追求和发展理念!这里汇集了最权威、最着名的医学专家、保健医生，运用尖端的技术手段和医疗设备，结合个性化的保健模式和先进的管理理念，为会员提供咨询、治疗、保健、美容和健康指导等一系列服务。我们的目标是为会员提供全面、贴心、尊崇的健康服务!

(二)规章制度(参见员工手册)

二、中心运作方案

(一)中心定位

目前，医院主营业务由整形美容、皮肤美容和牙科三大科室组成。通过三年多来的经营，在绵阳整形市场上已经奠定了第一名的地位;但在皮肤美容、皮肤治疗方面均逊色于各大美容院和专业医院，牙科更是缺乏竞争力。即便如此，今年以来，绵阳整形市场开始重新出现遍地开花的形势，形成一个左右两难的局面：一边是由于技术、设备、服务、广告策划等原因造成的吸引不了高端客户导致的这部分群体的流失，一边是其他机构争夺客户资源造成的客户分流。所以，在此情况下，希望能通过中心的成立来改变目前医院被动的局面，在同质化的行业趋势中寻求差异化的特色，重新在市场结构中洗牌，达到在专业领域中独占鳌头，实现利润和影响力双赢的目标!

(二)运作方式：在我院内部体系中，健康咨询管理中心作为一个崭新的平台，主要发挥两大功效。

第一重功效：对医院内部而言，它是一座桥梁，起着支撑和沟通作用。它对医院的作用分为三步来体现。

1、对全院技术资源进行整合。在业务上，将咨询人员重新进行健康、整形、皮肤、牙科等所有专业知识的培训，做到能掌握全院开展的所有业务。在服务上，设置导诊岗位，并且重新制定新的服务流程，达到5星级服务标准。

2、对全院客户资源进行整合。推出会员制度，通过为其提供更大折扣和免费的增值服务项目来吸引其购买会员卡，优点一是方便顾客能够一站式消费我院所有项目，二是能够提高医院的整体营销能力。作为激励机制，咨询在顾客买卡后可以得到额外现金奖励，同时仍然可以按照顾客实际消费情况来提成。可能会出现如下情况：即会员顾客在进行跨科室消费时，可能1名咨询单靠个人力量不能完成签单，解决办法是采取首诊+副诊人员的咨询方式，提成比例按5：5来分配。

3、对全院服务体系重新设定，并对会员启动vip服务流程，提高服务质量。

总之，中心的作用是将以往各个科室各自为政变成整体营销，将顾客的单独消费变成多样消费，并且尽可能让各科室都受益，提高全院职工积极性，进而提升整个医院的收入和服务水平。

第二重功效：对医院外部而言，它是我院品牌的象征，起着扩大影响力和占领市场份额的作用。通过中心这个平台，向外界展示我院在中高端客户健康服务方面的强大实力。目前，绵阳市场上还没有提供这方面服务的大型规模的专业机构，我院抢占先机，也有利于产生号召力，通过业务组的工作，吸引本地和三级市场美容机构加盟，并通过它们本身客户资源，来扩大我院的业务范围，进而通过产品量的提升来达到和巩固我院市级总代理的地位，最终达到提升营业额，成为健康美容领袖品牌的目标

三)岗位设置及职责

1、主任1名：

职位描述：

(1)全权负责中心的管理、运作、策划、员工的培训、考核、奖惩等一系列工作。

(2)对医院其他业务科室的客户资源进行整合，把现金消费1千元以上的顾客纳入中心会员俱乐部，进行建档和健康管理。

2、健康专家2名：要求持健康管理师、营养师资格证，有5年以上医疗行业从业经验。

职位描述：负责对有健康需要的客户进行诊断、测试、建档、开健康处方等工作。

3、咨询组4名：下设组长1名、组员3名，要求有医学、护理、美容、保险、房产、汽车等行业销售背景，形象气质佳，良好的学习、表达及沟通能力，积极进取，良好的团队合作精神。

职位描述：独立完成顾客咨询、体检、签单、缴费、回访等一系列工作。

4、导诊组4名：要求形象气质好,服务意识强,口头表达及沟通能力良好，工作积极、耐心、热情。

职位描述：负责对全院顾客的登记、分诊、陪诊、管理档案等工作。

5、业务组4名：要求有医学、护理、保险、美容或化妆品销售背景，持营养师、健康管理师或心理咨询师证优先。形象气质佳，良好的学习、表达及沟通能力，积极进取，良好的团队合作精神，能接受挑战性工作并能承受工作压力。

职位描述：

(1)负责发展重点客户和美容院加盟，对合作伙伴提供技术支持和指导。

(2)组织中心开展公益活动、促销活动。

(3)组织开展公共场所的健康普及活动。

(四)各岗位工作流程

1、健康专家

顾客来院→导诊接待→咨询接待→健康专家接待→建立电子档案→健康体检→亚健康测试→评估预测→疾病预警及解决方案→生活方式及饮食指导→咨询对顾客跟踪干预→反馈给健康专家→解决顾客问题

2、咨询组

3、导诊组

三、营销方案

(一)院内营销(由咨询、导诊、医共同完成，全院职工参与)

1、中心提供的服务项目：

整复外科、美容外科、美容中医科、美容皮肤科、光量子美容、美容牙科、抗衰老产品、激光美容、纹绣、皮肤护理、理疗、体检、营养指导、心理健康指导、代购药品、代为预约国内知名专家及医疗机构

2、 营销方式：

(1)对全院职工介绍中心情况，并针对产品推行奖励计划：员工介绍亲友来院购买产品按金额5%提成，亲友享受9折优惠;如果购买产品金额达到上一级卡标准，可以自动升级，折扣增加。(亲友身份界定办法：a、员工本人亲自带来b、客户来院时，在导诊处表明自己身份，并指定找某位员工。如果客户在导诊处已按来访方式登记，过后才被某位员工指认为亲友的不在此列。)

(2)组织中心全部员工参加培训，相关教师由各科室医生组成，务必使员工掌握所有的业务知识，提高自身业务能力和成功率。

(3)组织相关科室医生和咨询讨论价目表，在现有基础上增加手术(治疗)项目和金额。如果成功，可以使签单金额增加20%以上。

(4)联络老顾客：医院成立三年多来，积累了一大批客户，但是很痛心的是，我们并没有好好珍惜并使用这部分资源。夏季是手术治疗淡季，但却是回访和联络顾客的好时机。集中整理出一批老顾客资料，采取电话和短信方式联络，邀请其来院回访，一是可以追踪观察术后效果，补充资料(如术后照片)，二是向其介绍中心功能和产品，促进其再次消费。

(5)根据中心营运情况，择机举办健康沙龙活动，消夏游活动、

抽奖活动等，激发顾客的参与热情。

(二)院外营销(具体工作由业务组完成)

1、发展加盟商：以健康中心为平台，抗衰老产品为主导项目，辅以医院其他项目，吸引专业美容机构加盟，共同开发市场。

(1)在本地筛选出十家规模大、客源好的美容院作为合作伙伴，发展会员客户。美容院的优势是：集中了一批有强大消费实力的女性顾客(包括部分男性)，由于长期的固定消费，其忠诚度较高，而美容院的号召力和可信度对其而言也较强，由美容院去推销高附加值的产品也相对较容易。在客户有疑问时，可由我院派遣咨询人员上门提供咨询指导;需要抗衰老产品者可以提供上门注射服务;有手术、皮肤治疗需求时可由我院派车提供接送服务。我们对美容院可以提供人员和产品培训、统一广告宣传和优惠返点的支持，手术责任由医院承担。

(2)在三级市场筛选出2家最具知名度的美容院作为加盟商，由我院提供优惠拿货、人员和产品培训、统一广告宣传、经营策略等支持，如当地顾客有手术需求，可视金额多少，单独或组织来我院治疗，我院提供折扣和往返车费报销，同时给予加盟商返点，手术责任由医院承担。

2、与其他专业机构合作

(1)策划部已完成与城际卡联盟的合作。此卡是由绵阳吃喝玩乐网站推出的商家打折卡，囊括了很多相关商家的优惠信息，购卡者只需要花费66元钱就可以享受其所有商家的折扣。我们是免费加入这个联盟，并且由对方免费提供网络、平面、户外等广告宣传及现场促销活动。

(2)与其他高档消费场所的合作将按照计划逐步展开，如服装专卖店、健身场所、汽车4s店、建材装饰城、保险公司等。

3、重点客户一对一服务

筛选出有强大消费实力的重点客户提供长期、持续性的上门服务，培养其忠诚度，达到使其长期在中心消费的目的。一级目标人群有：政府领导、私企老总、企业中高层管理人员、文艺演艺界名人及其家人(包括情人)。二级目标人群有：个体经营者、运动员、教师、白领等。要设法获得这类人群的详细资料，采取电话预约、信函预约、送资料上门等方式来联络，关键在于要使其产生信任感和保护其隐私性。

(三)品牌营销

1、树立亲民形象，获得政府、社区和普通民众的支持尤为重要。以前的宣传没有认识到这点的重要性，所以广告费花了不少，但是始终没有树立医院很好的口碑，大部分的绵阳人不知道我们医院，或者是即使知道也没有什么映象。采取的方式是在周末和节假日到社区、大型和中高档小区、市区主要广场等公共场所开展健康普及教育活动，主要目的是宣传医院，让民众感受到我们是在为他们提供实实在在的帮助;次要目的才是推广我院的服务项目，开发潜在顾客。

2、完善网站并及时更新内容，让网络顾客能在第一时间了解医院资讯，能用多渠道方式和我们联络。如论坛、邮件、qq等。

3、选择《绵阳日报》、《绵阳晚报》、《新报》等覆盖面广的媒体投放软文，进行健康知识教育，在提高大众对健康美丽的真正认识后才会有具体需求，我们的产品和服务才会被大众所接受。

4、如果只是我们自己单独打广告，成本会很高，所以要联合各个媒体及各家健康、美容、医疗专业机构进行宣传造势，就像当年华美为了让大众接受整形美容这个现象而联合成都的各家媒体和机构进行造势一样，大家一起出钱把这个市场炒热，然后共同来分市场的大蛋糕，当然，冲在最前面的一定是受惠最多的。

5、选择市区(县)出租车、公交车，成绵、绵广线大巴投放座套广告，重新让大众认识我们。

四、会员管理

(一)会员卡简介

绵阳整形美容医院下设的“健康咨询管理中心”是专为健康和亚健康人群提供个性化健康管理服务的专业机构。中心设立会员俱乐部，会员除可以享受到医院所有项目的特别折扣外，更有众多免费增值服务专享权利：如建立电子健康档案，亚健康测试，全身体检，疾病预警及解决方案，生活方式指导，饮食营养指导，心理健康指导，健康沙龙、健康期刊、代购药品，代为联络国内知名医疗机构及专家，不定期抽奖，健康旅游，年度感恩答谢会等。此外，会员生日礼遇和来电免费也体现了对会员的一份浓厚关怀。

(二)会员卡办理方式

本中心会员卡分为vip卡、金卡、白金卡、钻石卡四类，通过三种方式办理。

1、凡是XX年7月1日前在我院消费满一千元的老顾客均可自动成为vip卡会员。

2、本院新顾客可以通过储值方式办理，预存金额分别为：vip卡5千元，金卡1万元，白金卡1.5万元，钻石卡4万元。如果消费金额达到上级卡标准，可以依次向上升级并赠送升级大礼包。(预存金额不退还，消费可以由持卡人及其亲友累计。)

3、以缴纳年费方式办理，年费分别为：vip卡120元，金卡480元，白金卡960元，钻石卡1200元。

4、本中心参与“城际联盟”活动，为“城际卡”会员提供vip卡会员待遇。

(三)会员礼遇

1、增值项目

(1)全程陪诊

(2)建立个人电子健康档案

(3)亚健康测试

(4)每年一次血常规、血脂、血糖、肝功、心电图、b超(肝、胆、胰、肾)检查，女性增加子宫附件b超和红外乳腺检查。

(5)每年一次任选单部位ct或动态心电图检查

(6)疾病预警及解决方案

(7)每季度一期健康期刊

(8)不定期抽奖

(9)健康沙龙

(10)将会员移动手机号码加入我院v网，网内通话费用由我院承担

(11)健康信息定制(以手机短信或电子邮件方式发送)

(12)营养指导：包括疾病营养、不同人群营养、营养食谱

(13)定期提供美容美体和理疗服务

(14)心理健康指导

(15)代购药品

(16)代为联络国内知名医疗机构及专家

(17)健康旅游活动

(18)年度感恩答谢会

2、会员优惠礼遇

3、会员生日礼遇

vip卡会员：短信或电子邮件祝福

金卡会员：短信或电子邮件祝福、会员来院礼包(卡片1张、代金券300元、礼品1份)

白金卡会员：短信或电子邮件祝福、会员来院礼包(卡片1张、代金券600元、礼品1份、生日蛋糕1个)

钻石卡会员：短信或电子邮件祝福、会员来院礼包(卡片1张、代金券1000元、礼品1份、生日蛋糕1个、鲜花1束)

(四)会员就诊流程

导诊接待→咨询接待→健康专家接待→建立电子档案→健康体检→亚健康测试→评估预测→疾病预警及解决方案→生活方式及饮食指导→跟踪干预

(五)档案管理(附表3)

(六)需要准备的资料：

展示样品、dm单、海报、名片、会员手册、会员卡、健康评估系统、营养膳食系统、亚健康测试仪、胸牌、工作服、顾客来访记录、医院各科室价格表、手术术后须知、缴费单

五、中心投资预算

1、购买软件：营养配餐软件4900元、健康评估系统10万元(与爱康网联合进行顾客健康状况评估，可以进行十多种疾病的预警，并提供解决方案。评估收费每人220元，如果购买10万元可以给3折优惠。

2、印刷制作费用：1万元以内

3、员工工资：1万元左右

4、服装费用：咨询服装4套、业务服装3套约2千元

5、礼品购置费：首批定做1000份1万以内

初期投入费用约14万元。

六、员工薪酬方案附表

七、员工培训计划附表