装维班组工作总结一：

2013 年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的 完成了公司领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩。这些 成绩的取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助，得益 于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同 志进一步解放思想，转变观念，以维护工作为主线，以服务质量 为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素质，不断提高他 们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打 下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。

1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障 碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整，利 用白天时间安装公众客户和障碍修理， 晚上专门抽调业务骨干安 装集团客户取得很好成绩。

(一个月我们中心安装了 4218 张装机 工单，是装维历史上没有过的) 。从 3 月份以来，我局的预约装 移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列， 这得益于我们公 司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行 班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装 移电话 4217 部、装移宽带 5176 部、装移 ITV2915 部。 2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所 调整，把催装、催修纳入考核重要内容，从 4 月份开始，我们对 催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追 究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施 科学化、人性化管理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。

只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、 催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严 格考核，绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处 于领先水平。

3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升 级制度。凡是超时 5 天的障碍，必须升级至维护部领导处，七天 以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，有效的控 制了指标的下滑。

4、 开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明， 只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作， 要想适应企业 改革发展的要求， 逐步提高线务员的技术素质， 首当其冲的是“练 兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为 此，我们全年共进行了新业务培训 10 次。由于员工门认真学习， 精心钻研， 在练兵中， 不断总结和吸取经验教训， 改进工作方法， 充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到 进一步提高， 特别是我们装维中心在 6 月份代表连云港市电信分 公司参加省公司组织的业务技能竞赛中， 取得了个人三等奖和团 体三等奖的好成绩。

。

5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班 组建设在公司领导的高度关注下。

我们启动了装维班组标准化建 设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流 程标准化、 班组配置标准化、 工作环境标准化的学习型、 创新型、 和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序 的推进标准化班组建设。

并将标准化班组建设进度纳入装维班组 考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善 装维班组的工作条件， 为员工创造舒适的工作环境。

在软件方面， 以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性，提升班组整 体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力 与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细 化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础。

6、合理安排，其他各专项工作有声有色。

A、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年 5 月份以后新 增的考核项目。

从 5 月份开始我们把这项工作作为我们中心的重 点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续 2 个月 在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司 5 月份后端绩效考核中被市公司作为加分项，被加了 3 分。

B、itv 多 pvc 部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度 绩效指标的重要工作，我们按照公司领导要求，层层抓落实，人 人背指标，使 itv 的部署率达到省市公司的要求。

C、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这句话在我们 装维中心来说是人人牢记的一句话。我们对如何服务政企客户， 专门召开了班组专题会议， 讨论研究并制定服务政企内部考核方 案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心 共接到政企绿色通道工作单 117 份，为 54 家政企单位进行线路 调整。

还积极参与行政中心 8 号楼、 新安镇政府大楼搬迁等工作。

D、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不 稳定，给我公司装维质量指标带来严重压力，装维中心积极响应 公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现场维修 帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈 支局进行帮扶。共计下乡帮扶 85 次。

E、积极参与市公司组织的光衰整治活动。从 10 月底，我们 根据市公司文件精神要求，及时组织召开中心人员会议，进行宣 传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通报制度， 使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11 月-12 月 10 日共完 成光衰整治 501 户，此项工作正在有序进行中。

7、全员参与，安全生产得到有力保障 。安全生产，事关全 局，责任重大。我中心始终坚持“预防为主、安全第一”的方针， 认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执 行《安全生产法》 ，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中 心所有员工全部签订 “安全生产责任书 ”，并将规章制度执行情 况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的 发生。全年我中心不断加强对员工的安全教育，并参与全局组织 的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月活动，提高了 员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保 了人身、 车辆、 线路安全无事故。

二是坚持定期的监督检查制度， 发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保 安全生产。三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安 全生产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。

8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树 立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服 务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。认真 落实上门安装、维修“五个一”和“八个一” ，认真执行首问负 责制。

9、工作中存在问题与不足 a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。

b、对接入型障碍指标处罚力度不够。

c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。

d、班组管理水平有待进一步提高。

e、加强新业务方面的知识培训。

10、2014 年下半年工作打算 a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。

b、深化中心内部制度建设。 c、继续保持 kpr 指标稳步前进。

d、继续加大接入型障碍预约装移机的管控工作。

e、认真落实安全生产工作。

f、认真落实各专项工作。

g、开展客户装维人员能力提升培训活动。

h、继续参与“下乡帮扶”工作。

装维班组工作总结二：

各位领导同事 你们好 电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话 的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针 对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。

回首 2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死 记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强， 效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完成情况，发现装 维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也 有好多，发现自己，其实可以做的更好。

先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城 中村占 60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重 视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻 底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传 做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致 3 季度和 4 季度的 受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。

与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于 11 年 3 月分开 展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上， 和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在 6 分月接手东 片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少 2012 年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我 们

1， 2， 底。

3， 严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限 提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。

4， 5， 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。

配合其他各部门的宣传和维系工作。以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。

装维班组工作总结三：

2011 年度工作总结一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和 大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效 的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指 标。1-12 月份，全中心共计查修障碍 18152 起， 24 小时修 复及时率全年平均 75%;共装移电话 6612 户、宽带 7175 户， 48 小时装移机竣工率全年平均 70%以上。回顾过去，我们主 要做了以下几个方面的工作

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。

建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。

内部管理制度 各项工作规范化 为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度 化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装 移修考核办法》《装维中心劳动考勤管理办法》《装维中心 、 、 员工 KPI 考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上， 做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理， 员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得 到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

素质 员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务 水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提 高。

(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能， 我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一 项重点工作来抓。每月坚持组织 2 次内部集中培训学习。并 从中心内选拔了 2 名业务技术水平高，语言表达能力强的维 护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、 FTTH 改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培 训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知 识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率 达 100%。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知 识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处 理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工 的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

(二)做好 FTTH 改造专项培训。为策应工作网络转型 需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的 实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实 战代替培训，快速提升了维护人员的 FTTH 改造能力，同时 配合维护安装部对乡镇维护人员进行 FTTH 改造的实践培训。

全年累计培训 218 人次。

(三)认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修 服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨 会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围 内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴” ， 对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方 法。

三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。

做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。

末梢网络维护工作 日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项 考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难 易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几 个方面入手，做好线路质量提升工作。

(一)做好 FTTH 改造工作。针对下户线质量差的楼宇 和城中村等区域进行集中的 FTTH 改造，将需要改造的区域 上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇 已基本完成了 FTTH 覆盖，中心员工全年累计完成 FTTH 改造 3772 户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条 件的进行 FTTH 改造，以提高用户网络质量。

(二)做好终端更换工作。为有效提升多 PVC 部署成功 率， 我中心组织员工利用夜间上门， 将用户的 ADSL 上行 E8-B 更换为 LAN 上行 E8-B，全年累计更换 1003 台。

(三)做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等 原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整 个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同 时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求 所有片区维护人员每月每人至少更换 10 处以上锈蚀和严重 老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式， 月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行 抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严 格考核。

(四) 主动协助相关部门做好线路质量提升工作。

年初， 我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底， 通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒 50 多个，急需处 理的故障电缆 20 多处，并以文字形式，向接入中心进行报 告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把 急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过 FTTH 改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设 计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了 明显改善，装维指标也在稳步上升中。

四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

装移修服务工作 (一)加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个 包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单 量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力， 为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统， 对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来 的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均 衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客 户感知起到了积极的作用。如：今年 10 月份，上海花园片 区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是 无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量 相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机 工作的顺利进行。

(二)认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水 平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护 工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题 的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到 了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作 的提升严。

(三)执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工 作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个 工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一 张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标 志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场 卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化 的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服 务形象，得到了用户的一致好评。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防 为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强 化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作 的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训， 对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全 操作规程等安全知识进行培训， 全年共组织了 2 次安全培训。

通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识。二是教育 员工自觉遵守各项规章制度，坚持在大小会议上强调安全生 产，定期检查安全制度的落实情况，发现问题，立即整改并 对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是要 求维护人员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用试电 笔测试，确保人身安全。四是坚持对员工的摩托车等交通工 具不定期地进行检查，坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故 的发生。

年工作中存在的问题及不足 存在的问题及不足。

六、2010 年工作中存在的问题及不足。

一年来，在全体员工共同努力下，虽然各项工作取得了 一定的成绩，但与上级及公司的要求仍有很大的差距，归纳 起来，主要还有以下几个方面的问题。

(一)员工队伍素质仍参差不齐。虽然通过培训，提高 了部分员工业务技能、服务水平，但也有极少部分人员不思 上进，对学技术，学业务不感兴趣，障碍处理和服务水平比 较差，重复障碍不断，用户不满意。

(二)个别维护人员服务意识淡薄，工作欠主动。我们 在大大小小的会议上都强调服务的重要性。但就有一部分人 员在装、移、修前即不主动与用户沟通，又不及时帮用户安 装和维修，有的维护人员障碍修复后也不告知用户，造成用 户投诉时有发生。 (三)公司内部流程不畅，部门之间相互踢皮球，造成 维护人员有时为处理一个故障，要当误大量时间与相关部门 协调。这样不仅影响了维护人员的工作效率，同时也给客户 造成不良的影响。

(四)线路状况差。2011 年虽然经过 FTTH 改造和光进 铜退等工作，但在我中心维护区域内，电缆线路质量问题仍 没有得到根本解决，障碍发生率和重复障碍发生率无法得到 有效控制。

思路。

七、2012 年工作思路。

2012 工作思路 1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍，要通过内 部培训、岗位练兵等形式来不断提高员工队伍的整体素质， 促进全队各项工作的进一步发展。

2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法，通过制 度来淘汰部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工，达 到杀一儆百的目的，促进全公司维护人员的工作责任心和工 作能力的提升。

3、继续做好日常维护整治工作，发现问题及时处理整 改，通过主动维护，来降低障碍的发生率。

同时，对电缆 现状进行全面摸底，要通过 FTTH 改造或光进铜退的方式， 替换一些多年无法修复的电缆，来解决维护人员装移修难的 问题。

4、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核，充分 调动维护人员的工作积极性。

5、认真做好安全生产工作。要通过抓安全培训、安全 制度和安全检查考核等手段来保证安全生产工作的落实，确 保全年无责任安全事故。